Tantek Çelik. Flickr
Algunos piensan que la gestión de la reputación online consiste en manipular lo que realmente sirve un hotel pero, entonces sería fijar unas expectativas para el cliente que jamás cumplirás, consiguiendo así un cliente descontento.
No hay mejor forma de testar la calidad de tu negocio que recibiendo el feedback directo de tu cliente. Puedes hacer oídos sordos o bien, monitorizar lo que se dice de ti y dar respuesta inmediata. En su día publiqué el caso de cómo un hotel puede hacer uso del Social Media para atender a sus clientes. Hoy quiero hablar más bien de lo que implica la cultura de la gestión de la reputación, a nivel interno y no tanto como herramienta de venta.
Recibir el feedback del cliente en tiempo real y luego transformarlo en información útil, nos puede servir para saber en qué falla y en qué es excelente nuestro hotel o nuestro negocio. Dejando así de lado las valoraciones subjetivas sin datos que lo respalden. Seguramente, descubramos que algún departamento está haciendo un gran trabajo y no nos habíamos percatado. Es una gran oportunidad para motivar a los empleados mediante el reconocimiento y, para sentarse con quienes están al frente de las areas peor valoradas y ver cómo mejorar.
La excusa por excelencia para no adentrarse en Internet o más concretamente en Social Media es precisamente el miedo a las críticas. Sin embargo, si un cliente recibe un mal servicio, el problema no es que critique sino que lo haga y el director del negocio no se entere nunca. Existen herramientas que ahora sí nos permiten saber lo que se dice -porque se dice y mucho-. Este desconocimiento (o miedo) de la Red, está permitiendo que quienes hacen acciones muy sencillas en Internet como es responder a sus clientes, reciban las mejores valoraciones en los principales portales de recomendaciones.
Estamos de nuevo ante una gran oportunidad de diferenciarnos sin apenas coste. Podemos seguir retraídos en el miedo o por fin escuchar a los clientes y que blogs especializados escriban de nuestro excelente servicio.
